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帮助中心 >  产品文档 >  政务云 >  政务云服务应突出“服务”含金量

近年来，在国家关于大数据发展、云计算产业、“互联网+政务服务”等一系列的政策支持下，作为云计算技术在政务行业领域的应用——政务云服务发展迅速。据统计目前国内已有97%的省级政府和70% 的地级政府已有或正在建设政务云。短短几年时间，政务云发展便由“大干快上”的建设期，逐步向精细化的运行服务期转变。与此同时，作为云用户的政府部门已经不再关注分布式、可扩展、高可靠性等云技术噱头，更关注云服务的内容和质量，即当前政务云服务焦点不再是“云”的技术先进性而在于“服务”的含金量。


长期以来，由于缺少顶层设计，多地政府的政务云建设呈现显著技术导向，存在“重建设、轻应用”的弊病，导致云服务深度不够，多数政府部门在实际用云过程中感到政务云服务与自身业务需求之间“貌合神离”。一边是对外宣传的数据亮眼，包括集约了大规模基础设施，迁移入云大量的信息系统，存储积累海量数据，节约政府信息化的成本投入等等；另一边则是部门对迁移入云过程繁琐，应用云服务对业务改善收效甚微，甚至有部门因为云服务体系不成熟影响正常工作开展的情况。面对政务云建设投入大，云服务效果不佳的尴尬局面，政府及相关的云服务商普遍对云平台的技术应用进行浓墨重彩的宣扬，而对核心的服务质量部分却往往轻描淡写。


政务云服务诞生于云计算等新技术迅速发展的背景，它是以服务政府管理和公共服务等政务活动为目标，其中的云平台只是技术手段和工具支撑。基于此，对政务云服务的整体定位，是围绕各类政府业务内容的核心，针对性的应用云技术服务，持续提升服务品质。政务云服务的含金量，首先体现在以生态化、系统化的战略定位，切入政府管理和公共服务的实际业务需求。一方面，政府业务具有多样性和复杂性的特点，这决定了政务云服务内容上需分级分类，形成多层次、系统性的服务体系。其中的关键在于政务云服务要紧密围绕政府管理变革的核心，支持“互联网+政务服务”、“放管服”的行政审批制度改革等业务发展，提升政府服务整体效能。另一方面云技术天然是一种生态体系，自身包含操作系统、网络、存储、安全、数据分析等各类技术服务资源组合，政务云服务的应该建立健全技术服务生态，综合利用各类技术优势，保证云服务工作的持续发展。


在可见的将来，政务云服务势必成为政府部门履职履责的基础性、通用性、系统性的业务支撑体系，将与核心政务活动逐渐融合，协同发展。实现这一目标的过程，也是政务云服务应用不断深化的过程，其中的核心挑战在于实现云技术应用与政府业务内容的融合，这是检验政务云服务质量的最高标准。具体而言，各类云服务商应该贯彻客户至上理念，用心服务，按照政务云服务“五化”的标准——服务态度的主动化，服务内容精细化，服务产品个性化，服务方式智能化，服务体验的场景化——严格要求，积极投入，让各类政府云用户切实体会云服务的价值。

 

服务态度的主动化是云服务价值理念的外化于行的直接表现，也是云用户对总体服务质量的直观感受，其核心要求是“急用户之所需，想用户之所求”。服务态度的主动化主要体现在云平台的服务需求响应上。政务云平台应针对政府部门的云业务需求建立完善的需求沟通渠道，提升需求响应效率；同时更重要是云平台应建立主动响应需求的工作机制，包括定期走访调研，收集各平台用户的服务意见建议，主动分析客户提出的问题建议，优化服务内容和产品等，以此形成“以客户需求为起点，以服务优化为核心，以平台提升为基础”良性循环，不断深化政务云服务应用，塑造云服务品牌形象。


服务内容的精细化是基于服务要素的规范化、标准化的前提，形成服务内容多样，程序流畅，标准明确的云服务体系，它是政务云服务系统化、生态化的基础。这里的服务要素是指云服务体系的基本构成，既包括服务响应时效、服务内容构成、服务质量要求，也包括平台资源投入、技术标准、安全保障等方面。政务云平台应基于政府部门业务需求，细化服务要素，按照分级分类的原则，形成标准化、菜单式的内容体系。以云资源分配为例，云平台提供标准化的基础资源与服务资源。基础资源包括操作系统、存储空间、网络带宽、数据库、中间件、安全防护等内容；服务资源则包括服务时间，服务流程，运维保障等内容。政府部门可以根据业务需求选择如“linux操作系统内，双核8G内存，200M带宽，本地备份，紧急服务流程，服务期限三个月”等套餐内容。以此，政务云服务可满足政府部门根据业务属性，如常态化、临时性、应急性等条件进行服务内容的选择。


服务产品个性化是服务内容精细化进一步延伸，它是基于分级分类服务的原则，将不同服务内容，按照客户个性化的需求，形成服务产品目录，实现政务云服务的精准供给。政务云服务产品个性化的核心在于建立与政府业务分类相对应的技术特征描述，并进行云资源分配体系。如对于教育、医疗、就业等民生类服务，有着服务频率高、业务数据大、对外互动多等特点，云资源分配上应重点强化网络资源、系统负载均衡资源的分配；对于公共安全、市场监督等业务则往往会有海量且复杂的数据需要处理，云资源分配上则要强化高性能的数据分析资源支持等等。政云服务产品的个性化在IaaS阶段（基础资源即服务）相对偏少，在PaaS阶段（平台即服务）和SaaS（软件即服务）将会明显增加，包括个性化的系统开发部署环境、数据分析模型、可视化展示等都将因业务性质和需求的不同，而呈现显著的个性化差异。届时，政府部门将对政务云服务的个性化服务能力提出强烈要求。


服务方式的智能化是充分发挥云技术优势，通过提供智能化、多样化工具选择，实现对云服务业务便捷、高效的处理。具体包含两个层面：一是服务渠道多样化。云平台通过提供适用pc端和移动端等各种渠道载体，以及在线和离线等途径，实现云服务随时随地可达。尤其结合当前移动互联网技术应用，通过手机app应用等方式，即时处理云服务业务成为必然趋势。二是服务响应处理智能化，即能够根据用户需求自动响应，智能分配云服务资源，这一点是服务智能化的核心。其中的关键在于对云平台的数据分析和开发利用，能够基于客户服务的历史数据积累，智能识别客户需求，并基于标准化的服务内容，智能组合，从而实现政务云服务的“一键”处理，即政府部门只需选择一项或者几项关键字，云平台能够自动响应，智能化服务。


服务体验的场景化是政务云服务的理想状态和最高标准，它是基于政府业务与云技术融合，将服务需求转化为云技术应用场景，提供直观可感的情境化云服务体验。云服务的场景化的核心在于围绕政府业务的具体场景，提供全方位的服务能力支持。其主要包括服务工具的形象展现——采取图片、视频、动画等方式将专业复杂的技术操作流程，以通俗易懂的方式展示，降低云服务使用的技术门槛；服务过程的协同互动——成立技术人员与业务人员联合协同工作组，实现对云服务问题及时沟通和高效处理；服务内容的情境化构建——围绕具体业务需求，配置云服务应用，如针对交通检查重点提供视频搜索技术支持，针对社区治安提供地产数据、人口数据、经济数据等多源数据融合分析支持等等。


政务云服务在内容上日益由IaaS服务向PaaS和SaaS服务阶段演进，在总体特征上由技术主导向转为服务导向，云服务的含金量正成为政务云市场竞争的关键。政务云服务“五化”正是迎合这一发展趋势的必然要求，其中服务态度主动化是前提，服务内容精细化是基础，服务产品个性化是核心，服务方式智能化是支持，服务体验场景化是效果。贯穿整个云服务体系核心则是数据资源的分析利用，无论是服务态度、服务内容产品、服务场景，都离不开数据分析的支持。基于此，在可见的将来“完善的服务体系+开放的服务生态+丰富的数据产品”将成为各大云平台的杀手锏，并推动政务云服务走向“极致”！


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